北京市消协发布调查报告

　　临近中秋，不少市民选择网购机票出行，一旦行程变化，常常因退改签机票而被高收费，“退票不退款”现象也时有发生。北京市消费者协会昨日发布在线旅游“回头看”调查报告显示，与年初相比，在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务等方面消费者满意度水平均有所上升，但整体满意度水平仍然较低。其中有78.48%的被调查者不满高额退改票费。

　　今年年初，市消协开展了在线旅游消费者满意度调查。当时的调查结果显示，部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后，携程网、去哪儿网、同程旅游等多家在线旅游企业承诺尽快整改。

　　在线旅游企业的承诺是否兑现?半年后，市消协启动在线旅游“回头看”调查，通过消费者网和北京消费者微信等渠道，共收到有效调查问卷3239份。

　　调查结果显示，售后服务仍然是消费者集中投诉的'焦点。超过四成被调查者对在线旅游售后服务表示不太满意或不满意。78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理，62.03%的被调查者认为投诉处理不及时，55.7%的被调查者认为退订手续不便利，34.18%的被调查者认为客服人员不够专业。

　　对于航班的退改签，航空公司有明确规定。以国航为例，在航班起飞前，经济舱全价票变更手续费为零，退票手续费为5%;折扣票变更费为10%，退票费为20%;特价票变更费大部分机票代理为30%，退票费为50%。记者在多家旅游网站查询发现，国内四大航的非直营机票代理商产品多已下线，退改签费用基本符合官方规定。不过，据消费者投诉，仍有部分代理商擅改客票退改签规则，侵占乘客票款。

　　此外，市消协近期还组织志愿者以暗访形式对去哪儿网、携程网、阿里旅游、芒果网、驴妈妈等7家在线旅游网站的退团问题进行了体验调查。市消协相关负责人介绍，未签订旅游合同、合同中违约金比例前后不一致、旅行社违约未主动赔付违约金、网站客服电话接通率较低等问题是消费者退团遇到的主要问题。

　　有的消费者身在异国他乡，预订酒店却被单方取消或变更;买好往返机票，去的时候没赶上飞机，回来的机票也被单方取消……这些服务“短板”，让消费者苦不堪言。

　　对此，市消协相关负责人表示，虽然6家规模较大的在线旅游企业主动作出承诺，对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进，并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上，整改的力度仍然不够强，整改的效果不够明显。

　　市消协指出，要想改变在线旅游当前这种消费者满意度水平较低的状况，除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改，还需要法律法规的建立和完善。据悉，目前“消法实施条例”正在修订过程中，各地方法规也在抓紧制定。

　　市消协提醒，市民在选择旅游消费前，尽量选择信誉好的在线旅游网站或相关企业，千万不要只看价格诱人就匆忙下单;要看清楚合同、约定的具体内容，了解对方的退改签原则及手续费等内容和要素;要注意收集相关交易凭证、现场照片、对话录音、交流短信，并及时做好截屏，妥善保留证据，方便维权。