当我们拨打某家公司的客服热线时是不是往往会遇到如下场景：

“欢迎致电XXX客服热线业务办理请按1话费服务请按2…重听请按9人工服务请按0

返回请按*号建”

过去，这种按键式导航被广泛用于诸多行业，通过语音应答的方式为用户提供服务，遇到无法解决的问题再转入人工座席。许多公司的呼叫中心都是借助这种模式，分流客户，减轻客服的压力。

然而，随着企业业务的不断增加，传统的按键式导航却让客户体验非常差，繁琐，冗长的录音也让许多客户倍感头疼。

其实，这种电话按键导航就叫做IVR，IVR（Interactive Voice Response）指互动式语音应答。它通过传统电话渠道的系统播报语音告知客户信息或者等待客户通过话机上的按键输入内容，再根据客户输入的内容进行下一步处理。

最初，IVR被赋予两点作用：一是通过设置不同的按键导航来处理客户需求；二是提供自动语音服务以便降低人工成本。传统IVR能够进行简单的菜单分级，通过提前录制好的录音，与客户进行按键式语音交互问答，需要用户不断的按键来逐级获取需要的知识。

随着人工智能技术的发展，智能语音IVR的出现，使人机语音交互有了新的模式。智能语音IVR，融合智能语音识别技术，打破了传统IVR只能接收客户输入12个字符的交互方式，并在此基础上加入了更多自主服务内容。同时支持按键和语音双选择，提供AI/人工等多种接待方式，且可使用全TTS语音合成导航录音。智能语音交互在传统IVR的基础上进一步压缩服务客户时间，大幅提升用户满意度。

北京有限元科技自主研发得助智能·云呼叫中心平台，采用智能语音IVR导航，支持自定义按键导航、语音播报、智能语音机器人服务、转人工客服等模块，轻松实现交互式语音应答流程。

得助·智能语音IVR导航优势详解

1、时间节点更细分：

细分为多个时间节点，每一个时间段可搭配不同的语音节点提示用户不同操作。

2、选择节点更丰富：

1)提示音支持灵活打断。

2)支持语音选择方式，摒弃冗长按键选择，直达任务目的。

3)人性化选择按错配置、超时配置。

3、智能选择多种接待方式：

1)人工接待：直接进入人工服务模式。

2) AI接待：晓得机器人服务模式。

3) AI+人工接待：晓得机器人进行问题预处理，无法解答时直接进入人工服务模式。

D.多种语音方式：

1)真人录音录制上传。

2)全TTS语音合成，减少人力成本，快捷更新。

基于良好的人工智能运用技术，得助·智能语音IVR导航可同时应用于多个业务场景，解决企业业务线众多，但客服热线数量有限，无法响应更多用户需求的困境；得助·语音智能IVR导航支持7X24小时全天候自动化服务，用户可随时通过按键或语音选择，自助获取多种服务。同时，ASR（语音识别技术）的突飞猛进，使语音识别准确率大幅提升，适用场景也从普通话逐渐扩展至英语等多种语音，为用户提供多元化语音服务。

在人工智能技术的加持下，IVR技术会不断升级，并根据企业业务需求、客户感知和使用习惯等细节进行优化调整，使客户在体验过程中获取真正有价值的信息。