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客服形式升级革新，AI技术助力打造智能客服

admin

2021-02-05 22:18:35

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近期,机器之心发布了《AI交互与智能客服的变革与发展》报告。报告指出,随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术逐渐成熟,当前在线客服与传统客服的服务模式已无法满足用户需求,智能客服将作为一种新的服务模式为大众带来更智能、便捷的服务体验。

当前,以人力为主的客服中心,正在向人机互补的服务模式升级。在机器客服方面,也由单纯的机械式问答通过加入AI技术辅助企业线上客服实现数字化转型,升级为AI智能客服,帮助企业优化客户服务,实现降本增效。

客服形式升级革新，AI技术助力打造智能客服

NLP技术助推客服突破发展,以五大特点打造智能客服

据《AI交互与智能客服的变革与发展》的调研数据得知,传统客服、在线客服等具有人力成本高、运营管理难、数据沉淀和利用难以及用户排队时间长等问题。这些问题背后,是技术的更新迭代,也是传统客服已无法满足当前行业的数字化发展需求。传统客服在数字化时代,需要一定的变革,去适应数字时代。

近年来,人工智能、云计算和大数据技术逐渐成熟,在线客服与传统客服的服务模式正逐步向智能化、云端化的方向发展,智能客服也迭代更新。尤其是随着NLP技术的发展与突破,智能客服背后的技术栈不断演进,智能客服逐渐拥有了语义识别更准确、问法更灵活、转化更紧密、知识更全面、学习更主动以及客服形象拟人化等几个先进特点。

客服形式升级革新，AI技术助力打造智能客服

语义识别更准确,客服问法更灵活

据了解,智能客服在提供服务时,会遇到重复度较高的结构性问题,当用户的提问方式或问句结构与主流常见问法有较大偏差时,智能客服往往不容易精准理解问题的真正含义,从而影响用户体验。

针对这个问题,腾讯云小微运用首创的LARQ 技术,让智能客服拥有问法扩展能力,能够适配多种问法,丰富语义理解,将准确率提高到95% 左右。

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